Hive 고객센터는 게임 또는 플랫폼 이용 중 발생한 오류나 문의 사항에 대해 상담원에게 1:1로 문의하고 답변을 받을 수 있는 시스템 입니다.
빠르고 정확한 상담을 위한 FAQ, 해외 법인과의 커뮤니케이션을 위한 게시판, 상담 분석을 위한 통계 등 다양한 기능이 있으며 국내 뿐 아니라 해외 게임 유저들을 위해 16개 언어로 서비스를 제공하고 있습니다.

최초로 고객센터를 사용하는 관리자와 상담원은 미리 회사값과 게임값을 부여 받아야 합니다.

초기 설정

초기 설정 메뉴는 Hive 고객센터 사용을 위한 필수 정보를 입력하는 메뉴입니다.

분류 내용
1.최초 관리자
  • 문의 분배 등의 관리 업무를 수행할 최초 관리자 정보를 입력합니다.
  • 최초 관리자 정보는 입력 후, 수정이 불가 합니다.
  • 관리자 추가를 원하는 경우, [문의 > 관리자 설정> 문의 관리 설정 > (언어) > 사용자 정보] 메뉴에서 설정해 주세요.
2.문의 분배 방식
  • 회사 별 운영 방식에 따라, 문의 분배 방식을 설정할 수 있습니다.
  • 해당 메뉴에서는 최초 분배 방식만 설정하며 변경이 불가 합니다.
  • 분배 방식을 수정하시려면 [문의 > 관리자 설정> 문의 관리 설정 > (언어) > 문의 배분] 메뉴에서 설정해 주세요.
3.기본 카테고리
  • 문의 페이지의 문의 유형에 노출될 기본 카테고리를 설정할 수 있습니다.
  • 카테고리를 추가 및 변경하시려면 [ 문의 > 관리자 설정> 문의 관리 설정 > (언어) > 카테고리] 메뉴에서 설정해 주세요.
4.상담원 열람 권한
  • 최초 상담원 열람 권한을 설정할 수 있습니다.
  • [문의 > 관리자 설정> 레벨 설정] 메뉴에서 각 상담원 별로 권한 설정이 가능합니다.
  • 한 번이라도 상담원 권한이 수정되면 더 이상 초기 설정의 상담원 열람 권한을 따라가지 않습니다.
5.답변 메일 발송 정보
  • 답변 메일 발송에 사용할 메일 정보를 설정하며, 발신자 이름과 이메일 주소를 입력합니다.
  • 단, 신규 메일 계정을 1개라도 등록해야 메일 발송이 가능합니다.
  • 메일 계정 가이드는 Gmail 연동에서 확인해 주세요.

 

회사 기본 정보 설정

회사 기본 정보 설정 메뉴는 고객센터 웹사이트 사용을 위한 기본 정보를 등록하는 메뉴입니다.

* 표기 : 필수 등록

구분 내용
상단 로고 *
  • 회사 별 고객센터 메인 상단에 노출되는 회사 로고입니다.
  • 117 * 18, jpg 혹은 png
하단 로고 *
  • 푸터에 노출되는 회사 로고입니다.
  • 톤앤매너를 맞추기 위해 그레이톤으로 제작해 주세요.
  • 117 * 18, jpg 혹은 png
이용약관 및 개인정보 취급 방침
  • 푸터에 노출되는 회사 별 약관을 언어 당 최대 4개까지 설정할 수 있습니다.
  • 기능 상 필수 등록은 아니지만 한국어 사이트의 약관 등록은 권장합니다.
사업자 정보
  • 푸터에 노출되는 사업자 정보를 언어 별로 설정할 수 있습니다.
  • 모든 항목은 필수값이 아니며, 입력한 정보만 푸터에 노출됩니다.
  • 기능 상 필수 등록은 아니지만 한국어 사이트의 약관 등록은 권장합니다.
  • 사업자 정보는 고객센터 메일 하단에도 연동됩니다.
회사 이름 *
  • 회사 별 고객센터 메인 안내 문구와 브라우저 주소창에 노출될 회사명을 설정합니다.
  • 언어 별로 입력 가능하며, 한국어와 영문은 필수이고 나머지는 선택사항입니다.
카피라이트 *
  • 푸터에 노출되는 회사 별 카피라이트를 입력합니다.

 

관리자 설정

최초관리자는 관리자 또는 상담원을 추가할 수 있고, 상담원에게 레벨별 문의 권한을 부여할 수 있습니다.

신규 관리자와 상담원은 반드시 해당 회사값과 게임값이 있는 상태여야 정상적으로 고객센터를 사용할 수 있습니다.

 

사용자 정보

상담원 신규 등록

유저 문의에 대한 답변을 작성할 수 있는 상담원을 등록하고 권한을 설정합니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > 문의 관리 설정 > (언어) > 사용자 정보

  1. 신규 버튼을 클릭하고, 1:1 문의 권한 등록 팝업에서 사용자 검색을 해주세요.
  2. 검색된 이름을 더블 클릭하여 권한을 등록할 상담원을 선택해 주세요.
  3. 해당 회사의 사용자만 노출되며, https://platform.withhive.com/ 에 가입한 계정만 검색 결과에 노출됩니다.
  4. 신규 등록한 상담원은 해제된 상담원 탭에 신규 생성되며, 관리자 또는 상담원으로 권한을 부여하면 사용자 정보 탭으로 이동 됩니다.

 

상담원 권한 설정 및 해제

사용자 정보 탭에 등록된 사용자에게 다음과 같이 권한을 부여하거나 해제할 수 있습니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > 문의 관리 설정 > (언어) > 사용자 정보

[권한 선택]
  1. 관리자 : 관리자로 등록된 ‘언어 탭’의 상담원 권한을 설정하고 문의를 분배합니다.
  2. 상담원 : 할당 받은 문의에 대한 답변을 진행합니다.
  3. 권한 해제 : 상담원 권한을 해제합니다. 해제된 상담원에게는 문의가 분배 되지 않습니다.
[상태 선택]
  • 상태가 ON인 상담원에게 문의가 분배 됩니다.
  • ‘게임 별로 분배’ 방식을 선택한 경우, OFF 상태로 설정된 상담원에게도 문의가 배분 됩니다.

 

상담원 레벨 설정

레벨 설정 탭에서 상담원의 레벨에 따라 언어 별 문의 접근 권한을 설정할 수 있습니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > 레벨 설정

  • 레벨 1 : 모든 언어 탭의 문의 글을 확인할 수 있고, 주로 관리자에게 지정합니다.
  • 레벨 2 : 상담원으로 지정된 언어 탭의 문의 글만 확인할 수 있습니다.
  • 레벨 3 : 모든 언어 탭의 문의 글에 접근은 가능하지만 문의 답변은 확인할 수 없습니다.

 

[레벨 변경 방법]
  1. 상담원을 체크하고 셀렉 박스로 설정을 바꾸기
  2. 상담원 정보의 레벨 탭의 레벨 버튼을 선택해서 팝업을 통해 레벨 변경하기

 

문의 배분

1:1문의 또는 이메일로 접수된 문의의 분배방식을 설정합니다.

 

1:1 문의 배분 설정

다음과 같은 방식으로 문의 자동 분배 방식을 설정할 수 있습니다.
게임 별 배분을 제외하고 상태가 ON으로 설정된 상담원에게 문의가 분배 됩니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > (언어) > 문의 배분 > 1:1 문의

  • 사용 안함 : 자동으로 문의 배분을 하지 않고, 관리자가 수동으로 배분할 경우 선택합니다.
  • 균등 배분 : 남은 질문 개수가 제일 적은 상담원에게 문의를 우선 배분합니다.
  • 임의 배분 : 모든 상담원에게 랜덤으로 문의를 배분합니다.
  • 순차 배분 : 모든 상담원에게 할당된 문의 수가 동일해지도록 배분됩니다.
  • 게임별배분 : 게임 별로 문의 배분됩니다. (기타로 등록된 문의는 균등 분배 됨)※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > (언어) > 문의 배분 > 이메일

이메일 문의 배분 설정

이메일로 접수된 문의에 대해 언어 별 또는 이메일 주소 별로 상담원을 지정할 수 있습니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > (언어) > 문의 배분 > 이메일

 

 

카테고리

문의하기 페이지에 추가될 게임 별 카테고리(=문의 유형)를 설정합니다.

(고객센터 최초 설정 시, 아래 순서대로 진행해 주세요.)

 

게임 추가

좌측의 전체 게임 리스트에서 1:1 문의하기 페이지에 노출될 게임을 우측으로 이동한 후 저장해 주세요.

고객센터 웹사이트에 노출될 이름은 수정할 수 있습니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > (언어) > 카테고리 > 게임 추가

 

카테고리 추가

게임 문의 카테고리를 추가해주세요. 한 번 추가된 카테고리는 수정/삭제가 불가 합니다.

기본 선택 후 카테고리를 추가하는 경우 게임 별 카테고리 세팅 시 기본 설정에 해당되는 카테고리가 추가됩니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > (언어) > 카테고리 > 카테고리 추가

 

분류 내용
1) 카테고리 설정
  • 문의하기 페이지의 문의 유형으로 노출할 카테고리를 설정합니다.
  • 신규 추가를 원하시는 경우, 1번 탭에 넣고 추가 버튼을 클릭해 주세요.
2) 입력 항목 설정
  • 문의하기 페이지의 내용의 영역에서 입력 항목으로 노출할 항목을 설정합니다.
  • 해당 카테고리에 대한 템플릿을 최대 10개까지 설정할 수 있습니다.
  • 유저가 반드시 작성해야 하는 템플릿인 경우 필수 설정을 ON 해주세요.
  • 문의하기 페이지에서 필수 입력 항목 구분값 표시와 미입력 시 입력 알림이 설정됩니다.
  • 템플릿이 1개 이상일 경우, 템플릿 순서 변경이 가능합니다.
3) 첨부파일 설정
  • 문의 내용에 첨부가 필요한 경우, ON 설정과 가이드 문구를 추가 해주세요.
  • 입력 항목 설정과 마찬가지로 첨부파일의 필수 설정이 가능합니다.
4) 공개 여부
  • 게임 별 카테고리 설정(카테고리 설정 메뉴)시, 카테고리 리스트에 노출 여부를 설정합니다.
  • 단, 이미 게임 카테고리로 세팅된 카테고리에는 영향이 없습니다.

카테고리 설정

카테고리 추가에서 설정한 카테고리 템플릿을 게임에 설정하여 1:1 문의 페이지에 노출합니다.

설정된 카테고리는 수정/삭제가 불가하므로 카테고리 사용 목적에 따라 공개 설정을 ON/OFF 처리를 해주세요.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > (언어) > 카테고리 > 카테고리 설정

 

분류 내용
게임 선택
  • ‘게임 추가’ 탭에서 활성화된 게임 리스트가 노출됩니다.
  • 최초 카테고리 설정 시, ‘분류 설정하기’ 팝업이 출력 됩니다.
  • 게임을 선택한 경우, 기존에 설정한 해당 게임의 카테고리와 동일하게 세팅이 가능합니다.
  • 기본 설정된 카테고리를 설정하려면 게임을 선택하지 않고 ‘기본 설정’ 버튼을 눌러주세요.
분류 추가
  • ‘카테고리 추가’ 탭에서 설정한 카테고리 리스트를 최대 3 depth까지 트리 형태 구조로 설정 할 수 있습니다.
공개 설정 > 콘솔 공개
  • ON으로 설정하여 게임 카테고리로 사용합니다.
  • 카테고리는 세팅 후, 삭제 처리가 불가하므로 미사용 카테고리는 OFF 처리해주세요.
공개 설정 > 유저 공개
  • OFF로 설정 시, 화면에 노출하는 문의 유형(카테고리 리스트)에서 제외됩니다.
코드 번호
  • 자주 쓰이는 분류의 경우 코드번호를 지정해 카테고리 검색에 사용할 수 있습니다.
  • 코드는 5자 이하의 영문, 숫자만 사용 가능하며 대소문자 구분이 없습니다.
  • 한 번 입력된 코드는 수정이 불가합니다.
카테고리 다운로드
  • 선택한 게임의 카테고리를 엑셀로 다운로드 받을 수 있습니다.
PC/ Mobile 미리보기
  • 미리보기를 통해 세팅된 게임 카테고리의 템플릿을 저장하기 전에 확인할 수 있습니다.

 

이슈 등록

상담원이 문의를 답변할 때 체크할 이슈로 등록합니다. 등록한 이슈는 문의 > 문의 목록의 조건 필터에서 사용할 수 있습니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > (언어) > 이슈 등록

 

 

말머리

이슈 게시판과 요청 게시판에 사용하기 위한 말머리 조건을 등록하기 위한 기능입니다.

※ 메뉴 위치 : 문의 > 관리자 설정 > (언어) > 말머리

 

이슈 게시판은 언어 별, 게임 별로 구분하여 상담원끼리 이슈를 공유하기 위한 게시판입니다.

요청 게시판은 법인 별, 게임 별로 구분하여 상담원 간의 요청 사항을 공유하기 위한 게시판입니다.